[인턴 10] 2주차 - (1) 프로젝트 미팅 및 온보딩 공부

 

2주차부터 기업 프로젝트를 진행했습니다.

 

기업에서 제공한 RFP를 토대로 사전 질문을 준비하고 기업 미팅을 가졌습니다.

기업에서 생각하는 서비스의 컨셉에 대해 듣고 질의을 통해 구체적인 포인트를 확인했습니다.

 

RFP (Request for Proposal, 요청 제안서)란?
목적: 특정 프로젝트나 서비스에 대해 외부 업체나 공급자로부터 제안을 받기 위해 작성되는 문서입니다.
작성 주체: 주로 클라이언트 또는 프로젝트 발주자가 작성합니다.
내용:프로젝트 개요 및 목표요구사항 및 기대 사항예산 및 일정평가 기준 및 절차제안서 제출 방법 및 마감일
사용 시기: 프로젝트나 서비스를 외부 업체에 발주하기 전.
수신자: 여러 외부 업체나 공급자.

 

 

미팅이 끝난 후 팀의 각 파트가 다같이 모여 회의를 통해 공통 UX research를 진행하고 결정했습니다. 

저희 파트는 온보딩 화면에 대한 UX research를 진행하기로 했습니다.

 

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일단 저는 온보딩 화면이 어떤 것인지 몰랐습니다. 그래서 온보딩 화면이 어떤 것인지부터 공부했으며, 성공적인 온보딩 전략에 대해 여러 아티클을 찾아보고 귀결되는 하나의 아티클에 대해 정리했습니다.

 

온보딩 화면이란?

온보딩 화면은 사용자가 앱을 처음 들어왔을 때 앱에 대한 기본적인 기능을 소개하는 화면으로, 해당 앱에 대해 사용자의 호기심과 기대를 충족시켜주는 역할.
화면 1개에 기능을 요약하거나 2개 이상의 화면으로 기능 마다 자세한 설명을 보여주는 방식이며, 2개 이상의 온보딩 화면을 제공할 경우 '건너뛰기' 같은 버튼을 따로 제공

 

 

FBM model

• 스탠포드대 행동디자인연구소 설립자 포그 박사가 만든 모델
• FBM 모델의 3요소 
  1. 동기(Motivation): 행동에 대한 의욕이나 의지
  2. 능력(Ability): 행동에 드는 힘, 행동의 난이도
  3. 계기(Prompts): 행동하기 위한 신호, 트리거
• 어떤 행동에 대한 계기가 나타나면 대상이 되는 사림이 가지고 있는 동기와 행동의 난이도에 따라 행도의 실현 여부가 결정됩니다.
• 온보딩, 제품 사용을 시작하는 일도 위의 범주에서 벗어나지 않습니다.
  1. 온보딩 과정에 동기 부여하기
  2. 온보딩 난이도 낮추기
  3. 온보딩 과정을 수행하는데 필요한 계기 마련하기
• → 위 3요소 대입해보면

 

 

좋은 온보딩을 해야하는 이유

위 그래프는 제품 온보딩 평가 점수에 따라 고객을 나누고, 해당 점수군의 WTP를 표시한 그래프입니다.

• WTP(Willingness to Pay) : 지불 의사 가격, 즉 고객이 이 제품에 얼마까지 쓸 수 있는가를 나타내는 지표
• 온보딩을 매우 긍정적이라고 평가한 고객은 WTP 전체 중간값에서 평균 21% 더 얹어서까지도 제품을 사겠다고 말했습니다.

 

 

 

위 그래프는 두 고객군에서 얻어낸 3,6,9주째 NRR을 비교한 그래프입니다.

• NNR(Net Revenue Retention) : 순수 반복 수익 비율로, 전체 수익 중 구독 등의 방식으로 반복적이고 고정적인 획득하는 수익의 비중을 뜻합니다. 즉, 리텐션된 고객이 벌어주는 수익입니다.
• 두 고객군 모두 시간이 지나면서 감소하는 추세지만, 부정적일 때는 6주차에 더 많이 감소하면서 초기 이탈이 많다는 것을 보여줍니다.

⇒ 좋은 온보딩은 단기적으로도 장기적으로도 수익성을 개선!!

 

 

고객 획득 및 온보딩 최적화 전략

동기부여 - 가치 전달에 집중

위 그래프는 단순 기능 설명 온보딩과 제품 및 팀까지 소개하고 제품이 어떤 방식으로 도움이 될지 설명한 온보딩을 비교한 그래프입니다.

• 가치 전달에 집중한 온보딩의 WTP가 더 높은 것을 확인
• 제품이 고객에게 어떤 가치를 제공할지, 고객 입장에서 구미가 당길 만한 내용을 쉽게 제시하는 것이 중요

 

 

난이도 낮추기 - 부분 유료화 & 무료 체험판

• 고객이 제품을 쓰는데 드는 비용이 결정의 큰 지분을 차지
• 부분 유료화나 무료 체험판 - 고객이 제품을 탐색하는 비용을 줄여줘 구매 전환에 이르는 난이도를 낮춤
• 온보딩 팝업 삽입 분석 툴 Appcues의 분석 결과를 통해 비교해보면 위와 같은 결과로부터 다음과 같은 사실을 정리할 수 있습니다.
  1. 부분 유료화는 무료 체험판보다 33% 더 많은 가입자를 받습니다.
  2. 무료 체험판은 부분 유료화보다 유료 결제 전환 비율이 2배 높습니다.
  3. 추가 지원이 없다면 부분 유료화는 무료 체험판보다 결제 전환율이 25% 높습니다.

 

	부분 유료화(Freemium)	무료 체험판(Free Trial)
전략	• 사용 제한: 없음. 사용량을 제한하기도 하지만 무료 이용 상태를 유지할 수 있음. • 유료 제품과 차이점: 기능의 축소•제한.	• 사용 제한: 일정 시간 혹은 사용량을 소비한 후 유료화. • 유료 제품과 차이점: 거의 동일한 경험 제공.
실적	• 랜딩 페이지 방문자 중 가입자 비율: 6% • 가입자 중 구매자 비율: 7% • 구매자 중 추가 지원 없이 셀프서비스로만 구매한 고객 비율: 62%	• 랜딩 페이지 방문자 중 가입자 비율: 4.5% • 가입자 중 구매자 비율: 14% • 구매자 중 추가 지원 없이 셀프서비스로만 구매한 고객 비율: 45%

 

난이도 낮추기 - 쉬운 퍼널

• 사례 :snappa
  • 가입할 때 이메일 주소를 받고, 해당 주소에 확인용 이메일을 보내 가입을 최종 결정하는 퍼널이 존재.
  • 타인의 정보로 악의적인 가입하는 일을 막기 위해 많은 제품에서 활용하고 있는 패턴
  • 그런데 snappa는 전체 가입자의 27%가 이 확인 단계에서 이탈했다는 것을 확인
  • 그래서 이메일 주소 확인 단계를 가입 절차에서 다른 곳으로 옮김 → MRR(월간 반복 수익)이 20% 상승
  • 고객이 제품의 가치를 확신하고 있지 않은 상황에서 제품과 멀어진다는 것은 높은 확률로 다시는 돌아오지 않을 이탈로 이어짐.
  • 가치 전달이라는 온보딩의 역할을 항상 우선순위로 챙기고 거기에 맞춰 퍼널의 구조를 설계할 필요

 

계기 마련하기 - 제품 바깥의 접점, 라이프사이클 이메일

1. 환영 이메일: 단순한 가입 환영으로 그치지 않고 제품의 가치를 상기시키고 그 가치를 실현하기 위한 구 체적인 기능과 고객을 연결시켜야함.
2. 사용 팁 이메일: 제품 사용을 일시 중단한 고객을 대상으로 발송. 고객이 제품에 가치를 느낄만한 기능 을 설명하고 권장.
3. 구매 유도 이메일: 부분 유료화 제품이라면 무료 버전 사용 고객, 무료 체험판 사용 고객이라면 체험판 종료 직 전에 발송. 제품을 충분히 경험했다고 판단됐을 때, 제품 구매가 어떤 가치를 더 제공할 수 있는지에 집중해서 내용을 구성.
4. 사용 지표 이메일: 제품을 사용하여 작더라도 유의미한 결과를 도출한 고객에게 발송. 제품을 사용하고 어떤 지표가 발전하고 있는지 데이터를 제공함으로써 제품의 효과를 실감하도록 만듦.

 

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추가 용어정리

PRD(제품 요구사항 정의서)란?
PRD(Product Requirements Document)는 제품을 만들거나 업데이트하기 위해 기능을 기획하는 단계에서 요구사항을 개괄적으로 설명하는 문서로, 제품 개발 프로세스 전반에 걸쳐 필수적인 중요 문서입니다.

기획 단계에서는 제품의 비전과 전략을 정의하고, 디자인 단계에서는 제품이 사용자 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 개발 단계에서는 기능의 목적과 구현을 확인하고, 테스트 단계에서는 제품이 기술 요구 사항을 충족하는지 확인하고, 출시 단계에서는 제품이 시장 혹은 사용자의 의 요구 사항을 충족하는지 확인하는 데 사용됩니다.

PRD를 작성하면 개발팀 및 이해관계자에게 공유하고 제품 개발 프로세스에 참여하는 모든 사람이 제품의 요구 사항을 확인하고 개발에 착수할 수 있도록 합니다.

 

 

 

-출처 : https://yozm.wishket.com/magazine/detail/697/