[인턴 10] 2주차 - (2) UX 리서치 종류 및 상황별 선택 기준

 

 

프로젝트 진행을 위해 UX research를 진행 단계입니다.

진행에 앞서 UX research에 종류와 상황별 알맞은 UX research 방법 선택에 대해 알고 싶었습니다.

참고한 아티클에 너무 쉽게 설명이 나와있어 해당 내용을 정리했습니다. 

 

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UX research 진행 프로세스

• 적절한 방법론 선택:
  • 성공적인 UX 리서치를 위해서는 적절한 방법론을 선택.
  • 국내에서는 UX 리서치와 UT를 동의어처럼 생각하는 경우가 많을 정도로 보통은 사용성 테스트를 진행하는 경우가 많음.
  • 하지만 UX 리서치는 그때 확인하고 싶은 이슈에 따라서 다양한 방법론을 선택.
• 참여자 리크루팅:
  • 적절한 방법론을 선택한 뒤에는 조사 목적에 알맞은 참여자를 리크루팅.
  • 정량조사 대비 상대적으로 인원수가 적은 정성조사는 어떤 사람을 리크루팅하는지에 따라 결과가 달라지는 경우가 많아서 주의해야함.
• 프로토콜 작성 및 진행:
  • 리크루팅을 마친 이후에는 실제 조사를 구체적으로 설계하고 진행.
  • 가장 많이 활용되는 UT를 예로 들면, 무엇을 관찰하고 어떤 질문을 해야 할지를 정리한 ‘프로토콜’을 작성하고 이를 토대로 조사를 진행.
• 참여·공감·영감·의사결정:
  • UX 리서치는 전담 부서에서 독립적으로 진행해도 성과를 낼 수 있다고 오해하는 경우가 많음.
  • 하지만 UX 리서치야말로 직·간접적으로 연관된 부서에서 적극적으로 참여·공감해서 영감을 주고받고 함께 의사결정을 내려야 좋은 결과를 냄.

 

💡 프로토콜이란?
사용성 테스트(UT)에서 조사 참여자가 수행해야 할 Task와 관찰 포인트 및 관련 질문을 정리해 놓은 일종의 가이드라인 문서입니다. UT 시 모더레이터는 프로토콜을 기반으로 참여자 특성이나 응답 내용에 따라 중요도 및 순서 등을 조정하며 테스트를 진행합니다. 주로 고객사의 조사 목적 및 알고자 하는 사항을 기반으로 리서처가 작성하며, 보통은 엑셀 파일 형태로 만들어서 활용됩니다.

 

개발 단계에 따른 적절한 방법론 선택 방법

각 단계별 리서치 목적

• 아이디어 단계 (Explore) :
  • 아이디어 단계에는 우리의 잠재 사용자가 제품을 어떤 식으로 사용할지 가설이 아직 충분히 없음.
  • 이에 관찰적 조사를 통해 더 많은 가능성을 탐색.
  • 따라서 아이디어 단계 때는 Explore에 목적을 두고 UX 리서치를 진행.
• 컨셉 기획 단계 (Define) :
  • 아이디어 단계에서 Explore 목적의 리서치를 진행한 뒤에는 구체적인 컨셉을 기획하기 위한 정의 과정이 중요.
  • 구체적으로 사용자가 겪는 문제를 정의하는 과정을 통해 컨셉을 구체화.
  • 이에 컨셉 기획 단계에서는 Define 목적의 리서치에 집중하는 것을 추천.
• 프로토타입 단계 (Develop) :
  • 컨셉을 구체화한 다음에는 프로토타입을 만들고 계속해서 발전시켜 가는 과정을 거침
  • 이에 프로토타입 단계에서는 Develop 목적의 UX 리서치를 통해서 다양한 개선 필요 사항을 발견하고 실제로 개선하는 작업을 진행
• 출시 단계 (Test) :
  • 아이디어, 컨셉, 프로토타입 단계를 거쳐 제품을 출시한 뒤에는 사용자가 우리 의도대로 제품을 사용하는지, 우리가 생각했던 타깃이 실제 제품 사용자가 되었는지를 테스트.
  • 이에 출시 단계부터는 테스트를 위한 정량적인 UX 리서치를 시작.

 

 

이슈의 성격과 깊이에 따라 방법론 선택

알아야 할 이슈의 성격과 깊이에 따라 적합한 방법론을 선택할 수도 있습니다. 대표적인 기준 중 하나는 알아야 할 이슈가 의식의 혹은 무의식의 영역인지를 따르는 겁니다. 이에 UX 리서치를 할 때는 얻어야 하는 답의 성격에 대해 먼저 고민해 보는 게 좋습니다.

의견·선호 등 의식의 영역에 대한 것인지 혹은 동기·두려움 등 무의식의 영역에 대한 것인지에 따라 조사 방법이 달라지기 때문입니다.

• 전자를 비체험형(Non-experiential) 혹은 태도형(Attitudinal)이라고도 말하며 주로 직접 물어보는 방식을 택하고,
• 후자는 체험형(Experiential) 혹은 행동형(Behavioral)이라고 해서 관찰적 방식으로 조사를 진행

 

1) 맥킨지 앤 컴퍼니(Mckinsey & Company) 사례

1. A/B tests:
   • A/B 테스트는 상당히 흔하게 사용되는 UX 리서치 방법론
   • 그런데 이런 A/B 테스트는 사용자가 직접 뭔가를 말해주지는 않음.
   • 단지 A와 B 중 어디에서 전환이 많이 일어났는지 등 행동을 관찰하면서 추론
   • 이에 A/B 테스트는 테스트 방법 중에서도 관찰적 조사가 필요한 영역에 위치
2. User surveys:
   • 유저 서베이는 사용자를 대상으로 한 설문으로 불편한 점을 빠르게 확인
   • 특히나 불편점이 사용자 의식의 영역에서 언어로 명백하게 표현할 수 있는 부분이라면, 유저 서베이만으로 상당히 많은 인사이트를 발견.
   • 이에 테스트 방법 중에서도 직접 묻고 답하는 조사 영역에 위치
3. Usability testing(UT):
   • UT는 직접 묻고 답을 듣는 데 상당한 분량을 할애하지만, 사실 발견점의 30% 정도는 관찰에서 나옴.
   • UT는 조사 초기에 모더레이터가 별도로 질문을 하지 않고 사용자가 어떻게 사용하는지를 지켜보는 과정
   • 이를 통해 사용자의 사용 패턴을 파악한 뒤, 그게 가설에 부합하거나 그렇지 않을 때 그러한 행동을 한 이유에 대해 추가적인 질문
   • UT는 테스트 방법 중에서도 관찰과 직접 묻는 방식에 모두 해당
4. Focus Group:
   • 포커스 그룹은 UT와 달리 한 세션에서 여러 명을 조사할 수 있는 대신 한 명씩 세세한 관찰은 다소 어렵
   • UX 관련 이슈를 다루는 데 장점이 있는 조사. 특히, 이커머스 등 UX가 상대적으로 표준화된 영역에서는 대화만으로 중요한 이슈를 많이 파악할 수 있어서 포커스 그룹의 장점을 극대화할.
5. In-home visits:
   • Explore 목적 중에서도 관찰적 조사가 중요한 영역
   • 말 그대로 가정에 방문해서 진행하는 조사.
   • 예를 들어 가전제품을 어떻게 사용하는지나 어떻게 배치해 두고 사용하는지를 관찰해서 UX 개선 관련 힌트를 얻음.
   • 설문조사 결과나 대화만으로는 파악하기 어려운 소비자의 실제 제품 사용 행태를 구체적으로 파악할 수 있어서 Explore 단계 때 활용하기 좋은 조사.

 

2) 닐슨 노먼 그룹(Nielsen Norman Group) 사례

1. Unmoderated testing:
   • 일반적인 UT와 달리 모더레이터 없이 비대면으로 진행하는 테스트.
   • 별도의 테스트 환경에서 참여자에게 Task 단위로 미션을 제시한 뒤 직접 사용해 보도록 해서 얼마나 많이 혹은 빨리 목표를 완료하는지를 테스트하는 방식.
   • 예를 들어 모바일 앱에 대한 조사라면 홈 화면에서 특정 페이지까지 이동해보라는 미션을 준 뒤 그 과정을 분석.
   • 참여자의 테스트 화면을 녹화할 수 있어서 성공률·작업 시간·구체적인 사용 방식 등을 체크할 수 있다보니, 정량적·정성적 인사이트를 모두 얻음.
   • 오픈서베이가 Un-moderated UT로도 불림.
2. Customer feedback:
   • 사용자에게 직접 UX에 대한 피드백을 받아보는 방식.
   • 객관식·주관식 문항으로 이뤄진 설문지를 통해 피드백을 받는 방식이 대표적.
   • 오픈서베이에서는 폼 설문 및 경험 관리 툴 피드백을 통해 사용자 피드백 받음.
3. Interviews:
   • 리서처 혹은 모더레이터가 조사 참여자와 1:1로 만나서 해당 주제에 대해 심도 깊게 대화하는 방식의 조사.
   • 이를 통해 사용자가 의식하고 있는 제품의 불편점이나 선호 이유 등을 구체적으로 파악.
   • 국내에서는 주로 1:1 IDI(In-depth interview)라는 이름으로 표현합니다.

 

 

성공적인 UX research를 위해 기억할 것

• UX 리서치의 최종 목표는 의미 있는 경험을 제공해서 서비스 정체성을 느끼도록 하는 것입니다.
• UX 리서치는 조직이 사용자에 대해 같은 시각을 가지고 문제를 해결해 갈 수 있는 근거 데이터를 제공합니다.
• 현재 많이 사용되는 UX 리서치 기법은 1:1 Moderated UT입니다. 하지만 리서치 목적과 산업군 특성에 따라 정량적인 접근이 가능한 Un-moderated UT·미션형 앱 평가 등 다양한 방법을 활용할 수 있습니다.
• UX 리서치의 가치는 제품개발에 연관된 다양한 부서에서 참여해서, 사용자와 공감하고, 개선안에 대한 영감을 얻고, 빠른 의사결정을 하는 데 있습니다. UX 리서치 담당자가 아니라고 이 과정에 참여하지 않는다면 조직에서 UX 리서치를 활용할 이유가 없습니다. UX 리서치가 조직에서 실질적으로 활용될 수 있도록 함께 참여하고 개선 아이디어를 발전시켜 나가야 합니다.

 

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해당 아티클을 읽고 현재 개발 단계에서 저희 팀이 가지고 있는 리소스를 파악하고 활용할 수 있는 리서치 방법이 어떤 것인지 확인할 수 있었습니다. 

오늘 한 단계 더 성장한 느낌입니다!!

 

 

 

 

 

 

-출처 : https://blog.opensurvey.co.kr/research-tips/ux-research-methods/